Rafael Ventura | Diez historias en Steve Jobs (7). ¿Caballos más rápidos?
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— Diez historias en Steve Jobs (7). ¿Caballos más rápidos?

Si le hubiera preguntado a mis clientes que querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido“. SJ recurría a esta frase de Henry Ford para explicar por qué no consultaba a los usuarios. “¿Cómo le iba a preguntar a la gente cómo debería ser un ordenador basado en gráficos si la gente no sabía lo que era un ordenador basado en gráficos?“.
Efectivamente, SJ no confiaba en el usuario para el diseño de nuevos productos. Para él, el trabajo de Apple consistía en combinar arte y tecnología para crear productos radicalmente diferentes. Y en este sentido, creía que al igual que un artista no puede crear una pintura dejándose llevar por las ideas de un grupo de opinión, tampoco podía hacerlo él.
Conocía anteriores experiencias que reforzaban su planteamiento. Patrick  Whitney, director del Instituto Tecnológico de Diseño de Illinois, afirmó que Sony nunca hubiera creado el Walkman si hubiera escuchado a sus clientes. De hecho, realizaron muchas investigaciones y toda la información que procesaba el Departamento de Marketing apuntaba a que sería un fracaso.
No cabe duda de que este pensamiento difiere del habitual. Es decir, pregunta primero qué es lo que la gente necesita y después construye soluciones. Efectivamente, esta manera de proceder tiene su valor, aporta conocimiento a la empresa. Sin embargo, la información que se recoge no es útil para introducir innovaciones radicales. El cliente/usuario se basa en su experiencia pasada y centra sus respuestas en los cambios que pueden mejorar la oferta actual. En cambio, la innovación radical procede de la capacidad de imaginar cómo podría ser diferente nuestra vida y eso únicamente lo visualizan aquéllas personas que reconocemos visionarias.  SJ reunió en Apple a personas que fueran capaces de pensar en cómo deberían ser las cosas y no cómo mejorarlas. Por eso, era frecuente que se dirigiera a ellos de esta forma: “Si el dinero no fuera un problema, ¿qué harías?“.
A partir de esta pregunta comienzan los problemas para los ingenieros. Cuando SJ volvió a Apple en 1997, tenía la idea del iMac en la cabeza, un ordenador integrado en la misma pantalla. Los ingenieros le dieron 38 razones para argumentar que era imposible fabricarlo. Sin embargo, él ya había imaginado lo que el cliente quería y es que “con frecuencia el cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas“.

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  • Víctor
    Posted at 09:10h, 16 noviembre Responder

    Hola! Al leer este artículo han llegado a mi mente las palabras que me dijo usted con respecto a la empatía, y que no siempre sirve la empatía o el ponerse en el lugar del otro para conocer sus necesidades. Como dice el artículo, el crietrio del cliente se basa en su experiencia, pero de lo que carece es de esa proyección de futuro (innovaciones radicales), que aportaría en este caso SJ y sus colaboradores.

    Considero, según esta entrada, que una buena cualidad del vendedor, con respecto a un producto novedoso, es saber explicar bien las cualidades del producto y hacerle ver en qué mejorará su vida si al final lo compra.

    Sin más, un saludo!

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